Benu Direct maakt zorgvuldig de
overstap naar online self-service
Meer tijd creëren om klanten te helpen met specifieke vragen
Intro
BENU Direct is onderdeel van de Brocacef Groep en heeft overeenkomsten met vrijwel alle zorgverzekeraars over het leveren en vergoeden van o.a. diabetes-, incontinentie-, stoma-, en wondmateriaal en drinkvoeding. Om alle BENU direct klanten goed te kunnen blijven bedienen is de transitie van offline naar online ingezet, waarbij perfecte klanttevredenheid het hoogste doel is voor ons én BENU Direct.
Van telefonische helpdesk naar online klantportaal
BENU Direct wil hun klanten graag voorzien in de behoefte om ook online hun zaken te regelen. Maar hoe pak je dat zorgvuldig aan? Hoe sluit je klanten online aan op een intern ERP-systeem en zorg je ervoor dat ze tevreden blijven? De huidige, offline klantgerichte processen moeten vertaald worden naar een online klantportaal. En dat alles in het tempo van de klant. Hoe we dat aanpakken? Lees vooral even verder.
‘Proactieve houding, betrokken en kennis van zaken. Typeringen voor de werkwijze van DIJ en daarmee zeer belangrijk voor de goede samenwerking met BENU. Samen werken aan gedegen lange termijn oplossingen.’Dirk Brink - Product Owner BENU Direct
Stap 1
De eerste stap zetten we samen met BENU Direct en onze UX experts. De verschillende stappen van het proces moeten letterlijk boven tafel komen. Wat moet er gebeuren en wat is er voor BENU Direct en vooral ook voor de eindgebruikers belangrijk?
Stap 2
Vervolgens gaan we aan de slag met die informatie. In een flowchart zetten we de stappen in het proces logisch en zo optimaal mogelijk op een rijtje. Zo krijgen we visueel helder wat er precies moet gebeuren.
Stap 3
Daarna maken we van die verschillende stappen in het proces wireframes. Zo kunnen we testen of dit overeenkomt met de wensen van BENU Direct. De wireframes kunnen we vervolgens klikbaar maken en zo testen met echte gebruikers. Die feedback gebruiken we dan weer om te finetunen.
Zo maken we uiteindelijk de vertaling naar softwarematige processen met maatwerk oplossingen die zorgen voor een gebruiksvriendelijk online klantenportaal. Het portaal wisselt data uit met interne softwaresystemen en een aantal externe API’s. Met behulp van logica in het online platform en door middel van verschillende formulieren kunnen alle klanten van BENU Direct nu zelfstandig allerlei dagelijkse zaken online regelen.
De klanttevredenheid is behouden, maar de telefoon rinkelt een stuk minder
Er waren tot nu toe 50.000 minder telefoontjes. Daaruit blijkt dat de klant zijn weg weet te vinden in het online portaal van BENU Direct. Dit geldt niet alleen voor consumenten, maar ook voor zorgprofessionals waarvoor we extra features hebben geïmplementeerd om het proces te versimpelen. Verzorgingstehuizen kunnen ook uit de voeten met het platform. Het aantal aanmeldingen is verhoogd en de klanten zijn tevreden. Zij vinden het portaal van begin tot eind gebruiksvriendelijk. En de medewerkers van BENU Direct? Zij kunnen de tijd die ze overhouden besteden aan extra aandacht voor nieuwe klanten en klanten met vragen en problemen. Dus missie geslaagd.
Team 1
Dedicated team 1 werkt nauw samen met de product owner Dirk Brink van BENU Direct om zo snel te kunnen schakelen met alle betrokkenen.
Meer weten? Neem contact met ons op!
Bel ons op 055 750 7811 of email ons op info@dij.digitalMeld je aan voor de DIJ nieuwsbrief
Alles waar we trots op zijn en nog meer, bundelen we op onregelmatige basis in een klapper van een nieuwsbrief. Deze wil je echt niet missen,meld je daarom snel aan voor onze nieuwsbrief!